- 電話対応ってしなきゃいけない…？
- 電話対応ってどうしてる？
そんな人へ向けて、「電話対応のメリット・デメリットを踏まえて、どんな店舗は電話対応をした方がいいか？しなくてもいいか？」を2500字で書いてみました！
この記事では僕自身がプライベートで購入しているお店を複数参考にした上で、年商6,000万円のお店を運営する僕自身の経験を交えて解説したので、
この記事を読めば、
電話対応について、自分はどうすればいいのか参考になる
と、今ネットショップの電話対応について悩んでいる人の助けになるはず！！
ラクマートを使ってみたい方へ
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OEMに興味のある人は上記の記事に詳しく書きました！
電話対応のメリット・デメリット
電話対応についてはメリットだけではなく、デメリットを解説します。
端的に下記にまとめて記載します。
- コミュニケーションが深くとれる
- メールやネットでの問い合わせが苦手なお客様がストレスなく問い合わせができる
- お客様が緊急で確認したいときにすぐ問い合わせができる
- お客様の安心感が増す
- 記録に残らない
- メールや問合せシステムに比べ、対応時間が長い
- 作業を中断しなくてはならない
- 常に気を張る（業務に集中できない）
- 内容によっては折り返し連絡する必要がある
- コストがかかる（人件費or外注）
おおよそ以上になります。
個人でネットショップをやる場合、売上規模にもよりますが月商200万円以上の場合は業務大きな支障をきたしてしまう可能性があります。
個人でネットショップをやる場合
- 受注管理
- 問合せ対応
- 仕入れ
- 出荷作業
- 荷受けや在庫管理
- そのほかトラブル対応
- 売上管理
- イベントの施策（僕自身はあんまりやってないです…）
- 新商品の準備（商品ページ作成）
などを全てやらなくてはいけません。電話対応をしてしまうと、業務が中断してしまう上に、「注文番号や注文内容を確認」して本題に入らなければなりません。
- どの注文なのか？
- 何日の何時に注文したか
- 金額や商品はどれか？
- その商品の追跡番号（商品の所在）はどこか？
- 何時何分にどんな注文内容修正をしたか？（金額・数量・送付先等）
が3秒で分かり、おおよそ9割の質問は「テンプレート」で迅速に返信可能です。
たくさんのお客様に迅速に対応できる上に「記録に残る」ので2次トラブルの発生も防げます。
また、長く店舗運営をするうえで精神面が非常に楽なのも事実であり、個人的にはとても重要だと思います。
電話対応した方がいい商品の特徴
最近のネットショップでは、リモート化や在宅勤務が増え電話対応していない店舗が増えてきています。
僕自身もよく購入する大手の店舗さんのメールの文言で「電話対応はしていない」表記を参考しに、自店舗のメール文を作成しました。
また、お客様も電話対応していないことに対しての理解が深まってきています。
しかし、以下のような商品を扱う場合は、電話対応をした方がいいと思います。
- 大型サイズの商品
- 使用方法が難しい、保証のある商品
- サブスクリプションをしている場合
大型サイズの商品
大型サイズの商品は配送トラブルやお客様との確認事項が非常に多いため電話対応必須となると思います。
具体的には
- 何日の何時に家にいるか再確認
- 今回の荷物を配達できるルートはあるか？
- 天候によっては日程変更
などです。
実際家具などの大型商品の大半のコストは配送費や人件費と言われています。
使用方法が難しい、保証がある商品
僕自身ランニングマシーンを購入し、「不具合が起き説明書の方法を全て試したが治らない」そんな状況のとき電話対応をして頂き、無事マシーンが治ったという経験があります。
そのため、保証のある商品や使用方法が難しい商品は電話対応必須であると思います。
サブスクリプションしている場合
こちらも先程の商品と似ていますが、サブスクリプションは「最初の1～3回の購入」では店舗は赤字（広告費などをかけてるから）で、長く愛用してもらうことで安定的な収益を上げていくビジネスモデルです。
楽天市場やAmazonでもここ２年でサブスクリプション（定期購入）に力を入れている印象があります。
こちらは長くお客様に愛用して頂くことが重要なため、
- 何か不具合があった場合の対応
- 改善点などのご意見
など、お客様との信頼関係を深く築いていくのが必須のため、電話対応は重要だと思います。
電話対応しない場合の、お知らせ文言テンプレート
最後に電話対応しない場合の文言を記載させて頂きます。
ご自身の店舗の状況に合わせて、メール文の目立つ個所やショップガイド等にコピペしてお使いください。
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◆お電話でのお問い合わせについて
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●当店ではコロナウィルス感染拡大防止のため、サポートセンター従業員が『在宅勤務体制』となっております。
当面の間メールやお問い合わせフォームのみでのご対応とさせて頂いております。
ご不憫をおかけしますがご了承いただけますと幸いです。
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◆お電話でのお問い合わせについて
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●当店ではリモート化に伴い、2020年4月からサポートセンター従業員が『在宅勤務体制』となっております。
当面の間メールやお問い合わせフォームのみでのご対応とさせて頂いております。
ご不憫をおかけしますがご了承いただけますと幸いです。
まとめ
今回は、個人で経営する際の「電話対応」について深堀り解説しました。
お客様を第一に考えることは非常に大切ですが、個人で大きな売上のネットショップを経営するのは非常に大変です。
この記事を読んでくださっているあなた自身の健康を第一に考え、少しでも楽で楽しくなる店舗運営を設計していきましょう。
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ながら聞きで参考になれば嬉しいです。
この記事を書いた人
ラクマート認定講師：TAKAHIRO
- 2015年から3年間ネットショップに挑戦するも1円も稼げず、100万円以上の借金を負う
- 2018年に融資を受け、ネットショップ経営に独学で挑戦する
- 初年度から年商2,000万円以上を売り上げる
- 2022年に楽天市場「月間優良ショップ」を受賞
- 2022年に始めたYouTubeが1ヶ月で登録者1万人突破（現在は3万人以上）
- 2023年に楽天市場「ショップ・オブ・ザ・マンス【都道府県賞】」を受賞
- 2024年にラクマート史上初の「認定講師」7人のうちの1人に選ばれる
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