Q&A

【テンプレート有り】電話対応する?しない?の判断基準

ネットショップ電話対応
  • 電話対応ってしなきゃいけない…?
  • 電話対応ってどうしてる?

そんな人へ向けて、「電話対応のメリット・デメリットを踏まえて、どんな店舗は電話対応をした方がいいか?しなくてもいいか?」を2500字で書いてみました!

この記事では僕自身がプライベートで購入しているお店を複数参考にした上で、年商4000万円のお店を運営する僕自身の経験を交えて解説したので、

この記事を読めば、

電話対応について、自分はどうすればいいのか参考になる

と、今ネットショップの電話対応について悩んでいる人の助けになるはず!!

ラクマートさんのご厚意で、こちらのリンクから登録された方は自動的に30日間の買付手数料が無料となります。

間違えて公式サイトで登録した場合、対象とはなりませんのでご注意ください。

ラクマートの使い方解説
【完全解説】ラクマートの利用ガイド(登録~商品が届くまで)初心者向けに使い方解説_ラクマート認定講師が解説ラクマートの利用ガイド。登録から~商品が届くまでを徹底解説しました。「通関手続き」「国際方法は?」「どういう流れで届くの?」など中国輸入に関する初心者の疑問をこの1記事で解決します。...
TAKAHIRO

現在僕が仕入れ先として使うのがラクマートさんだよ!月額利用料とかも無料だから安心してね!

【完全保存版】ラクマート無在庫販売の完全解説マニュアル_ラクマート認定講師「ネットショップで無在庫販売ってどうやればいいの?」「ラクマートを使った無在庫販売のやり方教えて?」というような質問を頂きましたので、「大手ECモールで2年連続年商2400万円を無在庫販売で稼いだ」実績のある僕が、ラクマートを使った無在庫販売の完全解説記事を約20,000文字以上で徹底解説しました! この記事では、僕自身が実際に使っていたノウハウを初心者にも分かるように落し込んで解説。 これからラクマート無在庫販売に挑戦しようと思っている人の役に立つはず!!...
TAKAHIRO

無在庫販売に興味のある人は、この記事をみてね!無在庫記事のリンクから登録で買い付け手数料15元×20回分(約6500円相当)のチャージバック特典もあるよ!

電話対応のメリット・デメリット

電話対応についてはメリットだけではなく、デメリットを解説します。

端的に下記にまとめて記載します。

  • コミュニケーションが深くとれる
  • メールやネットでの問い合わせが苦手なお客様がストレスなく問い合わせができる
  • お客様が緊急で確認したいときにすぐ問い合わせができる
  • お客様の安心感が増す
  • 記録に残らない
  • メールや問合せシステムに比べ、対応時間が長い
  • 作業を中断しなくてはならない
  • 常に気を張る(業務に集中できない)
  • 内容によっては折り返し連絡する必要がある
  • コストがかかる(人件費or外注)

おおよそ以上になります。

個人でネットショップをやる場合、売上規模にもよりますが月商200万円以上の場合は業務大きな支障をきたしてしまう可能性があります。

個人でネットショップをやる場合

  • 受注管理
  • 問合せ対応
  • 仕入れ
  • 出荷作業
  • 荷受けや在庫管理
  • そのほかトラブル対応
  • 売上管理
  • イベントの施策(僕自身はあんまりやってないです…)
  • 新商品の準備(商品ページ作成)

などを全てやらなくてはいけません。電話対応をしてしまうと、業務が中断してしまう上に、「注文番号や注文内容を確認」して本題に入らなければなりません。

  • どの注文なのか?
  • 何日の何時に注文したか
  • 金額や商品はどれか?
  • その商品の追跡番号(商品の所在)はどこか?
  • 何時何分にどんな注文内容修正をしたか?(金額・数量・送付先等)

3秒で分かり、おおよそ9割の質問は「テンプレート」で迅速に返信可能です。

たくさんのお客様に迅速に対応できる上に「記録に残る」ので2次トラブルの発生も防げます。

また、長く店舗運営をするうえで精神面が非常に楽なのも事実であり、個人的にはとても重要だと思います。

電話対応した方がいい商品の特徴

最近のネットショップでは、リモート化や在宅勤務が増え電話対応していない店舗が増えてきています。

僕自身もよく購入する大手の店舗さんのメールの文言で「電話対応はしていない」表記を参考しに、自店舗のメール文を作成しました。

また、お客様も電話対応していないことに対しての理解が深まってきています。

しかし、以下のような商品を扱う場合は、電話対応をした方がいいと思います。

  • 大型サイズの商品
  • 使用方法が難しい、保証のある商品
  • サブスクリプションをしている場合

大型サイズの商品

大型サイズの商品は配送トラブルやお客様との確認事項が非常に多いため電話対応必須となると思います。

具体的には

  • 何日の何時に家にいるか再確認
  • 今回の荷物を配達できるルートはあるか?
  • 天候によっては日程変更

などです。

実際家具などの大型商品の大半のコストは配送費や人件費と言われています。

使用方法が難しい、保証がある商品

僕自身ランニングマシーンを購入し、「不具合が起き説明書の方法を全て試したが治らない」そんな状況のとき電話対応をして頂き、無事マシーンが治ったという経験があります。

そのため、保証のある商品や使用方法が難しい商品は電話対応必須であると思います。

サブスクリプションしている場合

こちらも先程の商品と似ていますが、サブスクリプションは「最初の1~3回の購入」では店舗は赤字(広告費などをかけてるから)で、長く愛用してもらうことで安定的な収益を上げていくビジネスモデルです。

楽天市場やAmazonでもここ2年でサブスクリプション(定期購入)に力を入れている印象があります。

こちらは長くお客様に愛用して頂くことが重要なため、

  • 何か不具合があった場合の対応
  • 改善点などのご意見

など、お客様との信頼関係を深く築いていくのが必須のため、電話対応は重要だと思います。

電話対応しない場合の、お知らせ文言テンプレート

最後に電話対応しない場合の文言を記載させて頂きます。

ご自身の店舗の状況に合わせて、メール文の目立つ個所やショップガイド等にコピペしてお使いください。

———————
◆お電話でのお問い合わせについて
———————
●当店ではコロナウィルス感染拡大防止のため、サポートセンター従業員が『在宅勤務体制』となっております。
当面の間メールやお問い合わせフォームのみでのご対応とさせて頂いております。
ご不憫をおかけしますがご了承いただけますと幸いです。

———————
◆お電話でのお問い合わせについて
———————
●当店ではリモート化に伴い、2020年4月からサポートセンター従業員が『在宅勤務体制』となっております。
当面の間メールやお問い合わせフォームのみでのご対応とさせて頂いております。
ご不憫をおかけしますがご了承いただけますと幸いです。

まとめ

今回は、個人で経営する際の「電話対応」について深堀り解説しました。

お客様を第一に考えることは非常に大切ですが、個人で大きな売上のネットショップを経営するのは非常に大変です。

この記事を読んでくださっているあなた自身の健康を第一に考え、少しでも楽で楽しくなる店舗運営を設計していきましょう。

その他、「僕自身が実際に使う受注&出荷メールテンプレート集」をまとめたので、ぜひ活用してください。

【関連記事のリンク】

【時短】超優良店が実際に使う受注&出荷メールテンプレート集|ネットショップ運営今回は「超優良店が実際に使うネットショップのメールテンプレート集」について解説しました。メール文が思いつかない、作成がめんどくさい、今すぐ使いたいという方はぜひ読んでみてください。...

【中国輸入の買付代行業者 ラクマート】

僕自身が2021年から仕入れで使っているサイトを紹介します。(現在仕入れ商品の95%はラクマートさんから仕入れてます。)

登録は無料で月額利用料なども一切かからないので、気軽に登録してみてください。

対応も迅速丁寧で、ネットショッピングをするような感覚で商品がリサーチ&仕入れができるのでおすすめです!

ラクマートさんのご厚意で、こちらのリンクから登録された方は自動的に30日間の買付手数料が無料となります。

間違えて公式サイトで登録した場合、対象とはなりませんのでご注意ください。

TAKAHIRO

買付するときに「代行手数料」がかかるけど、このリンクから登録で30日間は無料になるよ!

ラクマートの使い方解説
【完全解説】ラクマートの利用ガイド(登録~商品が届くまで)初心者向けに使い方解説_ラクマート認定講師が解説ラクマートの利用ガイド。登録から~商品が届くまでを徹底解説しました。「通関手続き」「国際方法は?」「どういう流れで届くの?」など中国輸入に関する初心者の疑問をこの1記事で解決します。...
ラクマートでの商品リサーチ術
【入門】良質な商品が見つかるラクマートでの商品リサーチ術_ラクマート認定講師今回は「【入門】良質な商品が見つかるラクマートでの商品リサーチ術」について解説しました。 僕自身はラクマートで累計3000万円以上仕入れたことのある「V10会員」で、その経験をもとに、実際に僕が商品を探すときの具体的なリサーチ方法を画像付きで解説ました。...
TAKAHIRO

無在庫販売に興味のある人は、この記事をみてね!無在庫記事のリンクから登録で買い付け手数料15元×20回分(約6500円相当)のチャージバック特典もあるよ↓↓

【完全保存版】ラクマート無在庫販売の完全解説マニュアル_ラクマート認定講師「ネットショップで無在庫販売ってどうやればいいの?」「ラクマートを使った無在庫販売のやり方教えて?」というような質問を頂きましたので、「大手ECモールで2年連続年商2400万円を無在庫販売で稼いだ」実績のある僕が、ラクマートを使った無在庫販売の完全解説記事を約20,000文字以上で徹底解説しました! この記事では、僕自身が実際に使っていたノウハウを初心者にも分かるように落し込んで解説。 これからラクマート無在庫販売に挑戦しようと思っている人の役に立つはず!!...

TAKAHIRO

【有料メルマガ】TAKAHIROの戦略会議室はじめました!

ぜひ、一度覗いていただけると嬉しいです。

TAKAHIROメルマガ(noteメンバーシップ)

  1. 月額500円
  2. 「結果」ではなく「過程」を発信
  3. 内容・ジャンルは僕が取り組んでいるもの全般(物販系)
  4. その他、最近インプットした内容(本など)を記事にまとめています

僕が実際に使用する「ヤフーショッピングの自動レビュー対策ツール」です。

僕自身は楽天市場は「自動レビュー対策ツール」を使っていましたが、ヤフーショッピングの方は使っていませんでした。(価格が高かった…)

しかし、現在「Yステップ」は、2か月間無料キャンペーン中&その後もモニター価格約5,000円みたいなのでおすすめです↓↓

TAKAHIRO

とりあえず、無料期間だけでも使ってみてください!

【保存版】ヤフーショッピング完全攻略マニュアル Twitter YouTube お知らせ ▼TAKAHIROの戦略会議室📝(有料メルマガ)▼・毎月物販に関する記事を投...

【楽天市場の資料請求】

そのほか、楽天市場などのショッピングモールに出店を検討している人や興味を少しでも持った方は、無料なので楽天市場の出店資料を問い合わせてみてください。

僕自身も資料請求がきっかけで出店を決め、現在では1番大きな「売上の柱」となっています。

【TAKAHIROのネットショップ大学】

僕自身の1日ルーティン動画です!

これからネットショップを始める人の参考になれば嬉しいです

サブチャンネルでラジオ動画も始めました!

ながら聞きで参考になれば嬉しいです。

ABOUT ME
TAKAHIRO
自宅で妻と2人ネットショップを経営4年目 ・27歳まで社畜 ・現在の年商4000万 ・受賞歴:楽天市場月間優良ショップ ・通算売上1億円突破 ・好きなもの:ゼルダの伝説、ドラクエ、NBA

COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA