- 低評価レビューがついたとき精神的にキツイ…
- お客さんの勘違いなのに低評価レビューを付けた人にイライラが収まらない
そんな人へ向けて、「心が１％楽になる考え方」を２4００字越えで書いてみました！
自分自身も店舗立ち上げ時は、低評価レビューの影響が大きいので、１件の評価に一喜一憂し業務に集中できないこともありました。
しかし、自分も店舗レビュー「3.64」から、現在では「4.80（レビュー数2000件越え）」にまで回復することができました。
その過程で役に立った「心が１％楽になる考え方」を書いたので
この記事を読めば、
- 心がほんのちょっと楽になる
- 店舗サービスの向上につながる
- 今感じている心配が現実にならないことが分かる
と感情に振り回されず、店舗運営に集中できるようになるはず！！
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１％ではなく９９％に目を向ける
およそ当店の直近の星２以下の低評価レビュー率は、600件の内5件です。
確率にして1％になります。
楽天市場やヤフーショッピングのレビュー検索ツールでは、トラブル対応や店舗改善に役立てるため星２以下のみ表示する機能があったりと、どうしても意識的に「低評価レビュー」にばかり意識をフォーカスしてしまう仕組みになっています。
そのため、「すぐ問合せ返信してるのに、問合せの返信が来ない（☆１）って、気づいていないお客さんが悪いじゃん！」みたいな感じに感情的になってしまいます。
しかし、誤解で記入してしまう人や少しばかり批判的な姿勢のお客さんは100人の中に1～2人はいて当然です。
むしろ、気付くべきは99人のお客さんです。「お店の対応に満足してくれた」または「なにか不手際で迷惑をかけているにも関わらず低評価を記入していない」お客さんになります。
問合せやレビューで確認できない限り、送付後になにかトラブルがあってもお店側では把握できません。
そんな良心的な99％のお客さんの方に感謝をすることを忘れ、1％の批判や誤解に対して感情的になってしまっては、お店を運営するのがとても苦しくなってしまいます。
不運なレビューがついてしまったら目先の事象に振り回されず忘れましょう。
そして、今自分が何をするべきなのかを思い出して、自分の未来にプラスになるような行動を取りましょう！
☆２～３のレビューは気づきがある（店舗改善）
☆１のお客さんは感情的で、「一方的な解釈や誤解」「八つ当たりに近い内容」がとても多いです。僕自身の店舗の「☆1」レビューを集めてよくある内容をまとめてみました。
【一方的な解釈や誤解系】
- 問合せの返信が来ない→迷惑メールフォルダに入っているか、アプリの問合せに気づいていない（ずっと未読）
- 最高でした！また利用させて頂きます！→高評価で投稿したつもりが☆1で投稿してしまっている
- 土曜日に注文したのに翌日に商品が来ない→Amazonの影響で、ネットショップ＝翌日届くと思っている
- ECモールの注文の仕方が分かりづらい→当店の店舗評価に投稿する内容ではない
【八つ当たりに近い内容】
- 黒が欲しかったが白を間違って注文してしまった
- プレゼントで渡したが相手に喜んで貰えなかった
- 注文してキャンセルしたいが返信が返ってこない！→注文後1時間以内に返信・対応済。レビューは注文後20分後に投稿されていた。
- 交換しようとしたら、商品を返送袋にしまうとき汚してしまい交換できなかった
とあまり店舗改善に生かす内容がありません。
しかし☆2～3のレビューの「商品・店舗レビュー」は非常に店舗改善に役立ちます。
例として
- 質感・色味が写真と少し違って残念→加工無しの写真を撮って商品ページに掲載
- セット品だと思った→画像に写っている付属品はついていないことを明記した画像を掲載
- 梱包の～をもう少し改善してほしい→梱包業務を見直す
- 発送から届くまで時間がかかり少し不安だった→発送からのお届け目安を明記or配送方法の早い手段に変える
運営2～3年を過ぎると、店舗運営の改善に対する意見やレビューはほぼなくなりますが、商品レビューに関しては、今もとても参考になるご意見を頂きます。
- 色や質感が画像と違う
- 使っていて○○に不具合が出やすい
- サイズが思っていたより大きい
- 使い方が分からない
- ここにこんなデザインがあるとは思わなかった
など、当店ではこのようなレビューが投稿されたらすぐ、
- 実際の色味や質感はこちらの画像をご参考ください
- ○○の個所を検品する。メーカーに伝えて改善してもらう
- モノや人と比較してサイズ感が分かるよう改善する
- 商品に丁寧で直感的に分かりやすい説明を入れる
- ここにこんなデザインがありますの注意書きを書く
上記のような商品画像を作成し、掲載しています。
このような画像を掲載後は、大幅にレビューが改善され商品が長く売れます。
その他にも、低評価レビューで記載されていた内容を、改善しお客さんに注意書き画像を掲載することで「信頼できるお店だな」と思ってもらえることも、売上が伸びる一因であると思います。
まとめ
今回は「心が１％楽になる考え方」について書いてみました。
皆さんに覚えておいてほしいことは「確率は必ず収束する」ということです。不運な低評価レビューが連続でついてしまったとしても、長いスパンで見るほど、「本当の評価の値」に収束していきます。
健全な店舗運営をしていれば必ず、値は「本当の評価」へ収束していくことを覚えておきましょう。
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