- 低評価レビューがついて、正直へこんでいる
- 低評価の指摘って、全部直したほうがいいの？
- 返信ってしたほうがいいの？ 何て書けばいいの？
ネットショップをやっていて、一番メンタルにくるのが低評価レビューだと思います。
僕自身、ネットショップ運営をゼロから始めて8年、これまでに11,685件のレビューをいただいてきました。そのうち★1〜2は290件。今でも、つくと嫌な気持ちにはなります。
この記事では、その11,685件を全部数えたうえで、「低評価をどう読むか」「どう返信するか」、そしてどう考えれば心が少しだけ楽になるかを書きます。
この記事で分かること
- 低評価のうち、気にすべきものと気にしなくていいものの見分け方
- ★1と★2〜3で、読む目的がまったく違う理由
- 返信文を「誰に向けて」書くべきか
- ★1がついてショックなのは、なぜなのか（分解します）
【実測】レビュー11,685件を、星ごとに数えてみた
感覚の話をする前に、まず自分の店の数字を出します。
2020年から2026年前半までにいただいたレビューを全部集計しました。
| 評価 | 件数 | 割合 |
|---|---|---|
| ★5 | 7,653件 | 65.49% |
| ★4 | 3,120件 | 26.70% |
| ★3 | 622件 | 5.32% |
| ★2 | 163件 | 1.39% |
| ★1 | 127件 | 1.09% |
まとめるとこうです。
平均評価は4.541。★1〜2は全部合わせても2.48%です。
★1〜2の割合は、5年で10分の1になった
もう1つ、年ごとに並べてみたら、はっきりした変化が出ていました。
| 年 | ★1〜2の割合 | 平均評価 |
|---|---|---|
| 2020 | 12.94% | 4.082 |
| 2021 | 6.75% | 4.364 |
| 2022 | 3.17% | 4.466 |
| 2023 | 4.16% | 4.470 |
| 2024 | 1.79% | 4.553 |
| 2025 | 1.29% | 4.623 |
| 2026（前半） | 1.39% | 4.612 |
2020年は★1〜2が12.94%ありました。8件に1件です。それが2025年には1.29%。ざっと10分の1です。
では、何をしたらこうなったのか。
当時の低評価の原因は、商品の品質ではありませんでした。納期です。そして納期は、商品ではなくこちらのオペレーションの問題でした。
正直に言うと、これは僕のネットショップ経営者としての未熟さと、無在庫販売をやっていたことが原因です。レビューを良くする施策を何かやったわけではありません。販売のやり方そのものを変えたら、勝手に10分の1になりました。
だから「低評価が減らない」と悩んでる人には、まず納期を見てほしいんだよね。商品より先にそこ。
その低評価、本当にあなたのせいですか
ここからが本題です。低評価の読み方の話をします。
中身を読む前に、まず「割合」で読む
僕のレビューを分析していて、こんな数字が出ました。★1〜2のレビューのうち、30.0%に「品質・作りが悪い」という指摘が入っている（★4〜5では4.0%）。
これだけ見ると「じゃあ品質を直さないと」となりますよね。でも、僕はその前に見るものがあると思っています。
そもそも低評価の割合が、どれくらいあるのかという話です。
| 商品全体の評価 | ★1に「品質が悪い」と書かれたら | やること |
|---|---|---|
| 3.8 | たぶん本当に品質が悪い | 直す。直せないなら売るのをやめる |
| 4.5〜4.8 | その人の期待値がズレているだけ | ノイズとして扱う。振り回されない |
例えばレビュー12,000件のうち★1が50件ついて、そのうちの30%が「品質が悪い」だったとします。でも商品全体の評価は4.6。
このとき、何が起きているか。99%以上の人は「この価格ならこのクオリティで満足です、素晴らしいです」と言っているんです。それが4.6という数字に現れている。
逆に、商品全体の評価が3.8で、その低評価の理由が「品質・作りが悪い」だったら、それは多分、本当に品質が悪いです。ここは素直に受け止めるべきところ。
そして、あまりにもその声が大きい場合。僕はその商品そのものの販売をやめます。改善するより、扱わない判断のほうが早いことがあります。
どの話題が、実際に低評価につながるのか
低評価に何が書かれているかを分類してみたのですが、ここで1つ気をつけないといけないことがありました。
「品質」や「イメージと違う」といった話は、高評価レビューにも普通に書かれているんです。「思ってたより小さかったけど、値段を考えれば十分」みたいに、気になった点を書いたうえで★5をつけてくれる人はたくさんいます。
つまりその話題が出たかどうかだけでは、何も分かりません。
そこで、こう測り直しました。
全レビューのうち★1〜2は2.48%です。これがベースラインになります。ある話題の数字がこれより高ければ、その話題が出たときは低評価になりやすいということです。
| 話題 | 触れた件数 | そのうち★1〜2だった割合 | 平均の何倍 |
|---|---|---|---|
| 不良品・壊れていた | 52件 | 38.46% | 15.5倍 |
| 品質・作りが悪い | 624件 | 13.94% | 5.6倍 |
| 対応・連絡について | 340件 | 10.00% | 4.0倍 |
| 配送が遅い・梱包 | 192件 | 5.73% | 2.3倍 |
| イメージと違う | 1,338件 | 3.96% | 1.6倍 |
| サイズが合わない | 3,572件 | 2.94% | 1.2倍 |
| 値段に見合わない | 944件 | 2.44% | 1.0倍 |
読み取れることが3つあります。
1つ目。低評価に直結するのは「不良品」「品質」「対応」の3つです。特に不良品の話が出たレビューは、38.46%が★1〜2。平均の15.5倍です。ここだけは、話題に出た時点でほぼ事故だと思ったほうがいい。
2つ目。話題の多さと、危険度はまったく別物です。
サイズは一番よく話題になるのに、それ自体が低評価につながることは少ない。逆に不良品は、件数は少ないのに飛び抜けて危険です。
3つ目。「値段に見合わない」は1.0倍。ベースラインとまったく同じでした。
価格へのクレームは、値下げしても消えません
その流れで、価格の話をしておきます。結論から言うと僕は気にしていません。
理由は単純で、値下げしても評価は変わらないからです。
例えば980円の商品を880円にしたとして、980円で★1をつけていた人が、880円で★4をつけるはずがないんです。そういう人は500円でも★4をつけないと思います。
これは実測ともぴったり合っていて、「値段に見合わない」というレビューは、高評価にも低評価にもまったく同じ割合（7.9%）で出てきます。つまり、値段の話をする人は、満足していても不満でも値段の話をする。
利益率の考え方については、こちらで詳しく書いています。
もう1つ、時代の話も少しだけ。
日本は30年ほどデフレが続いたので、「安くていいものが買えるのが当たり前」という金銭感覚が染みついています。でも今はインフレです。同じ1,580円の商品でも、実質的には5年前・10年前の980円の商品を買っているようなものになっている。
この感覚のズレは、こちらの努力では埋まりません。だから、価格へのクレームはしょうがないと割り切っています。
ただし「めちゃくちゃいい品質です」とは絶対に書かない
「気にしない」で終わっているわけではありません。予防はきっちりやっています。
- 「こういった品質です」という注意書きを置く
- 「めちゃくちゃいい品質です」とは絶対に謳わない
- 「海外製なので、それ相応の品質です」と画像でも説明する
- 海外製にどういう特徴が出やすいかを、買う前に書いておく
これ、地味ですがかなり効きます。
盛らないことが、そのまま低評価の予防になるからです。期待値を上げすぎないから、届いたときのギャップが小さい。
心が1%楽になる考え方
ここからは、メンタルの話です。
正直に言うと、今でも嫌な気持ちにはなります
まず正直なところから書きます。★1がつくと、今でも嫌な気持ちになります。残念な気持ちになります。
相手のネガティブなパワーが、こう、来るので。それはしょうがないです。ただ、まあ、多少は慣れます。
なぜ★1がショックなのかを、最後まで下りてみる
冷静に考えてみてほしいんです。★1がついたとき、なぜショックなんでしょうか。
たとえば、★1がついて年収が100万円上がるとしたら、たぶん★1がついた瞬間にめちゃくちゃ喜びますよね。
でも実際は嫌な気持ちになる。ということは、★1がついて評価が落ちて、売上が落ちて、収入が落ちるから嫌なんだ、という解釈でいいと思うんです。
じゃあ、なぜ収入が落ちるとやばいと思うのか。おそらく自分の生活の質が下がるから。もっと言えば、最悪の場合自分の生活が保証されない状況まで行ってしまうから。
つまり、そこまで深掘りすると、「生命の危機だ」というシグナルが出てきます。極端な話ですけどね。
では、ここで最後の質問です。
たぶん、ほぼゼロだと思うんです。
そう考えると、まあいいか、という気持ちにはなります。感情を否定するんじゃなくて、感情の出どころを最後まで辿ると、気にする理由が残らなかった。そういう順番です。
ただし、立ち上げ期は本当に効きます
ここは正直に書いておきます。初心者の方で、最初のほうに★1がついたら、致命的な場合もあります。
実際、僕も昔はそうでした。昔は、★1がついた瞬間に売上に直接影響していました。レビュー数がまだ少なかったからです。
でも今は数百件、数千件とあるので、★1がついても正直、売上には一切影響しません。
| そのときのレビュー総数 | ★1が1件入ると |
|---|---|
| 1〜数件 | 平均評価が直撃する。商品そのものの評価として読まれる |
| 数百件 | 平均への影響はほぼゼロ。「そういう人もいるんだな」で済む |
その低評価が正当なら、書かなかった人が3〜4人います
ここからは、逆の話も書きます。
もしその★1が正当な低評価だった場合。その人は100人に1人として低評価をつけたわけですが、おそらく、あと3〜4人は同じくらい残念な気持ちを感じていたと思うんです。
ただ、その人たちは書かなかっただけ。面倒くさかったのか、そもそも心が優しくて、低評価を書くという攻撃的な行動に出なかっただけで。
そして、書かないでいてくれた97人がいます
でも同時に、こうも考えてほしいんです。
★1が書かれると、どうしても「こいつのせいだ」「こいつが★1を書きやがって」と、その1人だけを見てしまいます。
でも、100件のうち1件に低評価がついたということは、99件の人は★1をつけないでいてくれたということでもあります。
僕の店も、記事の最初に出したとおりです。★4〜5が92.19%。大半の人は★5や★4をつけてくれている。そういう人たちに感謝をするべきだと思うんです。
道を歩いていて、咲いている花を見て「きれいだな」と思うのか、たまに落ちている汚れを見て「汚いな」と思うのか。どちらを見て歩くかは、選べます。
★2〜3から拾って、商品ページを直す
ここからは実務の話です。どのレビューを、何のために読むかを分けます。
★1は事故の記録。★2〜3が改善の宝庫
はっきり言うと、★1は参考になるデータがほとんどありません。
僕のところに来る★1は、こういうものが大半です。
- 納期を勘違いして「届かない」という★1
- ポストに入っているのに気づかず「届いていない」と思った★1
- そもそも商品の評価ですらないもの
- 嫌がらせとして「品質が悪い」とだけ書かれたもの
つまり★1は、商品への評価というより事故の記録であることが多いんです。
むしろ★2〜3のほうが、すごく参考になる評価が多いです。
| 評価 | 中身の性質 | 何に使うか |
|---|---|---|
| ★1 | 事故の記録（商品の話でないことが多い） | 改善の材料には使わない（返信だけは書く） |
| ★2〜3 | 実際に使ったうえでの「ここが惜しい」 | ここを読む |
| ★4〜5 | 何が評価されているかの答え | 強みの確認に使う |
★2〜3を書く人は、ちゃんと商品を使っています。そして全否定もしていない。つまり冷静です。直せば★4〜5になっていたかもしれない層なんです。改善のヒントは全部ここにあります。
低評価は、商品ページの不足を教えてくれる無料の指摘
レビューの内容によっては、商品ページのほうを直します。
「あ、こういう受け取られ方をしてしまうんだな」「ここのデータを追加しないと、買う前と届いた後でギャップが生まれてしまうんだな」。
そう気づいたら、注意書きを足したり、説明を厚くしたりします。
サイズは「モデルが着ている写真」で埋める
実測で、サイズの話は低評価でも高評価でも同じくらい出てくると書きました。つまり全員が気にしている。ここを埋めると全体に効きます。
僕がやっているのは、実寸を載せる以上に、モデルさんに実際に着てもらった写真を載せることです。
- 「170センチの人がMサイズを着ると、こんな感じですよ」
- 「160センチの人がLサイズを着ると、こんな感じでダボダボで着れますよ」
ポイントは、ジャストではない着方まで見せていることです。
| 情報 | 何が伝わるか |
|---|---|
| 実寸（cm表記） | 数字。頭の中で変換が必要 |
| モデル着用（身長＋サイズ） | 自分に当てはめられる。変換が要らない |
返信は「次のお客様」に向けて書く
ここが、この記事で一番お伝えしたいところかもしれません。
返信するのは★1と★2
僕が返信するのは、基本的に★1か★2です。そのなかでも特に、誤解によって、次の人に害をなしそうなレビューには必ず書きます。
（高評価にも返そうかなとは思っているのですが、正直、今のところできていません。）
返信の目的は、その人を説得することではありません
ここが一番大事なところです。
返信の目的は、そのお客様を説得することでも、誤解を解いてもらうことでもありません。
その低評価レビューを、次に買うお客様、いま検討しているお客様が見たときに、その返信文を含めて読むことで、誤解が解けたり、安心して買い物をしていただけるように。次のお客様に向けた文章として、返信文を書きます。
形式上はそのお客様に返信していますが、文章としては次のお客様が見たときにどう思うかなという視点で作っています。
なぜかというと、低評価が一番読まれるからです
商品レビューで一番見られるのは、低評価レビューです。
人間には損失回避バイアスというものがあります。得をしたい気持ちより、損をしたくない気持ちのほうが強い、というものです。
どれくらい強いのか。行動経済学で最もよく引用される推定値では、同じ金額でも、損は得の約2.25倍のインパクトを持つとされています（Tversky & Kahneman, 1992「Advances in Prospect Theory」）。
「とりあえず謝る」は、しないほうがいいことがあります
日本には「まず謝っておく」という文化がかなり強くあると思います。僕もその感覚は分かります。
ただ、こちらに非がないケースで反射的に謝ってしまうと、かえって話がこじれることがあります。
たとえば、商品ページに書いてあることを見ていなかったり、勘違いされていたりして、責任の比重がお客様側にかなりあるケース。そこでこちらが先に「申し訳ございません」と言ってしまうと、こうなることがあります。
- 「やっぱり自分は悪くなかったんだ」
- 「店舗側が悪かったんだ」
そう受け取られて、そこから急に態度が強くなってしまう。これは実際に何度も経験しました。
だから、本当にこちらに非がない場合に、何も考えずにひたすら謝る、という対応はしていません。
謝罪の意味は、文化によってけっこう違います
これは僕の感覚だけの話ではなくて、そもそも「謝る」という行為の意味が、文化によって違うようです。
日米の謝罪を比較した古典的な研究があります（Wagatsuma & Rosett, 1986「The Implications of Apology: Law and Culture in Japan and the United States」）。
| 謝罪は何をする行為か | |
|---|---|
| 日本 | 関係を修復し、その場の対人的な緊張をやわらげるための行為 |
| アメリカ | 責任と過失の所在を明確にする行為。だから謝ることに慎重になる |
アメリカでは、謝罪が過失を認めたこととして扱われる場面があるため、簡単には謝らない、という文化的な背景があると指摘されています。
ただし「謝ったら負け」という話ではありません
誤解してほしくないので、はっきり書いておきます。
僕が言っているのは「謝ったら負け」でも「俺は悪くない、お前が悪い」でもありません。攻撃的に接するという話ではまったくないです。
根っこにあるのは、この考え方です。
もう1つ、実務的な理由もあります。この記事でずっと書いてきたとおり、返信文を読んでいるのは「次のお客様」です。
こちらに非がないのに謝ってしまうと、「やっぱりこの店に非があったんだ」と、次のお客様に伝わってしまいます。事実を淡々と書くのは、次に読む人に対する責任でもあると思っています。
返信文の3段の型
とはいえ、突っぱねているわけでもありません。実際にはこの3段で書いています。
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
こちらに非がなければ、その事象は認めない。何が起きたのかを淡々と書く
「誤解をさせてしまった点はこちらの反省点です。活かして改善させていただきます。ありがとうございました」
感情には応える。事実は譲らない。改善は約束する。この3つを分けて考えると、返信文はかなり書きやすくなります。
新商品の1件目が★1だったら
最後に、一番怖いパターンの話をします。出したばかりの新商品に、いきなり★1がついたとき。
結論：ある程度、様子を見ます
僕は全然、様子を見ます。基本的に無視に近いです。
理由は2つあります。
① レビューが3件たまるまで、平均評価は表示されない
意外と知られていないんですが、楽天市場では、レビューが3件以上たまらないと総合評価点（平均の星）が表示されません。3件未満のあいだは、検索結果でも商品ページでも星がつかない状態です。
ちなみに「5件」という数字も別のところで出てきます。評価4.0以上かつレビュー5件以上で出稿できる広告枠があるためです。この2つが混ざって「最初の3〜5件は…」と語られがちなのですが、平均評価の表示は3件、広告枠の条件が5件、と分けて覚えておくと混乱しません。
| 何の条件か | 必要なレビュー |
|---|---|
| 総合評価点（平均の星）が表示される | 3件以上 |
| 一部の広告枠に出稿できる | 5件以上＋評価4.0以上 |
② レビューが増えれば、平均は勝手に上がっていく
その商品に自信があるなら、そのまま販売し続けます。レビュー施策も普通に回します。
| レビュー数 | 平均評価の着地（僕の店の場合） |
|---|---|
| 3件未満 | そもそも表示されない |
| 10〜11件 | ★4.0 〜 4.4 |
| 30件・90件・100件 | ★4.5 〜 4.7 |
最初の5件のうちに★1や★2がつくことは普通にあります。でも10件、11件と増えていけば、だいたい★4〜4.4に落ち着きます。そこから30件、90件、100件と集めていけば、★4.5や★4.7になります。
つまり時間が解決します。ただし条件が2つ。その商品に自信があることと、レビュー施策を回し続けていることです。
ただし、★1がつくとそこが読まれます
1つだけ、無視できない事実があります。
★1や★2の評価がつくと、次から買うお客様が、そこを中心的に見る人がめちゃくちゃ増えます。
さっきの損失回避バイアスです。人はまず「損をしたくない」から見に行く。だから★1がついた瞬間から、その★1が読まれる率が跳ね上がります。
レビューが0件の状態から最初の数件をどう集めるかは、こちらの記事に書きました。
よくある質問
Q. 低評価の指摘は、全部直したほうがいいですか？
いいえ。まず商品全体の評価を見てください。全体が3.8なら本当に直すべきですが、4.5〜4.8なら99%以上の人は満足しているということなので、振り回されないほうがいいです。
Q. ★1と★2〜3、どちらを読むべきですか？
★2〜3です。★1は納期の勘違いや、そもそも商品の話ですらないものが多く、改善の材料にはなりません。★2〜3は実際に使ったうえで「ここが惜しい」と書いてくれている層なので、ヒントが詰まっています。
Q. 低評価には謝るべきですか？
こちらに非がなければ謝りません。「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」までは書きますが、事象そのものは認めません。ただし前提として、注意書きをしつこいほど先に書いておくことが必要です。
Q. レビューは何件あれば安心できますか？
僕の感覚では最低30件です。ただしこれは「30件で売れ始める」という意味ではなく、★1が1件入っても致命傷にならないようにするためのラインです。
Q. 新商品に★1がついたらどうすればいいですか？
基本は様子を見ます。レビューが3件たまるまで、平均評価は表示されません。商品に自信があるなら売り続けて、レビューを増やせば平均は上がっていきます。ただし返信だけは書いておいてください。
Q. 低評価を減らすために、まず何をすればいいですか？
僕の場合は納期でした。無在庫をやめて納期を短くしたら、★1〜2の割合が5年で10分の1になりました。商品の品質より先に、オペレーションを疑ってみてください。
Q. 「値段が高い」というレビューには、どう対応すればいいですか？
僕は気にしていません。値下げしても評価は変わらないからです。実測でも「値段に見合わない」は高評価と低評価でまったく同じ割合（7.9%）で出てきます。それより「めちゃくちゃいい品質です」と謳わないことのほうが、よほど効きます。
さいごに
長くなったので、まとめます。
- 中身を読む前に、まず「割合」で読む（全体評価が3.8か、4.5以上か）
- ★1は事故の記録。改善の材料は★2〜3から拾う
- 返信は「次のお客様」に向けて書く（非がなければ謝らない）
- 新商品の1件目が★1でも、売り続ける（ただし返信は書く）
- 低評価を減らしたいなら、まず納期を疑う
そして、心の話をもう一度だけ。
★1がついたら、今でも嫌な気持ちになります。それは仕方ないです。
でも、その★1があなたの生活に実際にどれだけ影響するかを冷静に考えると、ほぼゼロだと思います。そして100人のうち97人は、★1をつけないでいてくれた人です。
低評価が1件ついた日は、ぜひ★5をつけてくれた人のレビューを、上から10件読んでみてください。たぶん、書いた本人が忘れているようなことまで褒めてくれています。
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よかったらフォローしてもらえると嬉しいです。
【TAKAHIROのネットショップ大学】
YouTubeで僕自身のルーティーン動画を中心に投稿しているので、少しでも参考になれば嬉しいです。
ながら聞きで参考になれば嬉しいです。
この記事を書いた人
ラクマート認定講師：TAKAHIRO
- 2015年から3年間ネットショップに挑戦するも1円も稼げず、100万円以上の借金を負う
- 2018年に融資を受け、ネットショップ経営に独学で挑戦する
- 初年度から年商2,000万円以上を売り上げる
- 2022年に楽天市場「月間優良ショップ」を受賞
- 2022年に始めたYouTubeが1ヶ月で登録者1万人突破（現在は3万人以上）
- 2023年に楽天市場「ショップ・オブ・ザ・マンス【都道府県賞】」を受賞
- 2024年にラクマート史上初の「認定講師」7人のうちの1人に選ばれる
- 楽天市場は出店8年目。2025年度は年商6,000万円、累計売上3億円を突破
- ラクマートでの累計仕入れは6,000万円以上。最上位のV10会員
- 紹介したラクマート利用者は1,400人以上。中国の工場・船便倉庫と1688本社も現地視察ずみ
